如何利用网络营销吸引顾客（二）

（九）实行个性化服务

互联网时代使得获取详细信息成为可能，这也造就了提高顾客忠诚度另一样新法宝：个性化服务。互联网电子商务的蓬勃发展促进了客户与企业的动态交流，透过电子邮件和网络，顾客的所有信息历历在目，企业应该善用这份宝贵的资源。

以广受欢迎的网上书店Amazon.com（编者译：亚马逊网上书店）为例，当顾客对某一特定书名有兴趣时，亚马逊便会自动建议其它相关题材的书籍。如果你要求，亚马逊会以电子邮件的形式通知你某一本书的平装版何时到货，或者不断提供你选定的特定类型新书的信息。这种程度的个人化客户服务无疑提高了全球顾客所期望的服务水准。

（十）如何才能在网络时代，做到使客户全面满意？

其次，在使客户全面满意这一点上，你一定要积极主动，万万不能消极。切不可在客户发生问题后，再亡羊补牢。在网络世界里，很多产品都是一个庞大网络的一小部分，但都是牵一发动全身。所以，在产品服务设计的时候，就应该考虑到可能发生的问题以及补救的措施。思科的很多产品，我们可以对其实行在线监控。这样客户那里的网络设备运行情况，我们即使远离现场，也能做到一目了然。如果有什么问题发生，大部分情况下很容易通过网络，而不必亲临现场，就能得到及时的处理。

另外，企业的高层主管必须抽出相当的时间来和客户作面对面的接触，置身于客户中间，倾听客户的意见和改进建议，感受客户遇到的实际问题。只有缩短和客户的距离，才能更深入地了解客户，把握市场的微妙变化。

(十一)实行网络营销的简单方便

互联网带来的一个后果，就是把顾客淹没在无限的信息和技术之中。什么互联网、内联网、外联网、旧系统、前台、后台、个人应用等不一而足，结果是用户把大量时间浪费在重复输入密码，整理大量无用数据和文件上。借助相关网站这些问题都将迎刃而解。

(十二)通过客户忠诚创造竞争优势

在企业经营中，谁都希望客户比现在更加忠诚。但不幸的是客户通常总是没有多少理由要对提供一种产品或服务的特定卖主保持忠诚。在过剩经济时代，在所提供的产品并没有太大差别的情况下，如果客户得到的服务不足以克服价格上的差异，想要面对众多选择的客户保持忠诚是不可能的。

如何才能赢得客户更高程度的忠诚？实际上这并不神秘。那些客户忠诚度高的公司总是做好一些基本的事情。在一些关键的细节上保持注意，你一样也能做到。下面是一些增强客户满意和忠诚度的实用步骤：

珍视与客户的关系为了获得客户的忠诚，要选派最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员必须花费大量时间，拜访单个或成组的客户，和他们进行交流。

培养积极的客户意识与其花费大量资金去吸引和获取其它公司客户的芳心，不如花点钱去了解客户需求的变化。通常采取满意度调查、客户研讨会、呼叫中心和其它方式，使公司决策时能考虑客户的声音。

鼓励与客户建立广泛而非单一的联系企业对客户的了解绝不应该只来自单一的客户经理和客户间的联系。单个客户经理不可能提供客户所需的一切服务。另外，这种狭窄的联系使企业易于受信息失真的攻击，并产生不准确的判断。这种关系同时还是十分脆弱的，当联系发生变化（比如人员变动），会为竞争者敞开大门。因此，企业应与客户建立多层联系。除客户经理与客户的接触，还应有行政总裁、财务经理、公关人员等与客户多方面的联系。　

满足客户的要求让“客户永远是对的”伴随着你的工作。如果客户想要某一特定产品，你就要想办法去生产；如果客户需要以某种方式交货，你就要增加这种能力。

更多地为客户着想有时，更多地为客户着想意味着提供一件客户要求得到的产品，而不是因为该产品具有广阔的市场前景。适当牺牲一定的利益，可以赢来长久的客户忠诚。

不要仅理解客户的需要，更要理解客户的价值客户经理应该非常清楚特定客户对他来说有多大价值，什么样的服务是恰当的。当决定投资于某一特定客户时，涉及的不仅是对当前相互关系，还有未来发展潜力的估计。

（十三）顾客关系的再造

网络营销的企业竞争是一种以顾客为焦点的竞争型态，争取顾客、留住顾客、扩大顾客群、亲密顾客关系、分析顾客需求、创造顾客的特性，再经由教育顾客与营销企业形象，建立顾客对于虚拟企业与网络营销的信任感。网络时代的目标市场、顾客型态、产品种类与以往会有很大的差异，因此如何跨越地域、文化、时空差距，再造顾客关系，将会需要许多创新的营销作为。